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周六，惠普再次公開(kāi)了最新的問(wèn)題筆記本處理方案:客戶(hù)提交的“v30××”等型號(hào)的筆記本電腦無(wú)法上網(wǎng)，制定了黑屏、死機(jī)等補(bǔ)償方法，承諾退還部分客戶(hù)的維修費(fèi)并可以退貨。

面對(duì)顧客長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的聯(lián)合投訴和媒體十幾天的輿論攻勢(shì)，惠普最先說(shuō)電腦故障原因是“中國(guó)學(xué)生宿舍蟑螂”，并承諾將延長(zhǎng)保修期，以補(bǔ)償部分顧客的維修，現(xiàn)在惠普的表現(xiàn)似乎有一定松動(dòng)。 但是，與惠普在美國(guó)召回24款電腦筆記本相比，惠普目前在中國(guó)的表現(xiàn)，仍然讓人感到缺乏對(duì)中國(guó)顧客的誠(chéng)意和尊重。

洋企業(yè)品牌區(qū)別對(duì)待中國(guó)顧客和海外顧客似乎并不太信息。 最具代表性的是最近發(fā)生的豐田“召回門(mén)”。 豐田在美國(guó)召回了600多萬(wàn)輛汽車(chē)，在歐洲召回了270萬(wàn)輛，而在中國(guó)只召回了7.5萬(wàn)輛。 豐田在美國(guó)提供“出差召回”服務(wù)，在汽車(chē)維修期間為客戶(hù)提供代理車(chē)，但中國(guó)客戶(hù)為了維修汽車(chē)，只能開(kāi)車(chē)到4s店。 另外，一些客戶(hù)可能因?yàn)榱悴考蛔愣啻瓮怠?更洋企業(yè)品牌連中國(guó)的規(guī)章制度都不遵守。 最近有報(bào)道稱(chēng)，索尼、東芝、三星、飛利浦等企業(yè)對(duì)液晶電視屏幕的保修期只有兩年，不符合中國(guó)“三包”的規(guī)定，存在維修費(fèi)過(guò)高的問(wèn)題。

中國(guó)的支出市場(chǎng)那么大，為什么外國(guó)企業(yè)品牌還這么“厚”？ 筆者認(rèn)為，最大的原因是中國(guó)顧客習(xí)慣于西方企業(yè)品牌的“壞毛病”。 另一方面，我們一直以來(lái)對(duì)洋企業(yè)品牌過(guò)于信任，甚至盲目相信洋企業(yè)品牌也是優(yōu)質(zhì)的。 但是，一點(diǎn)洋企業(yè)品牌一次次用事實(shí)給了我們教訓(xùn)。 雀巢奶粉含碘量超標(biāo)、麥當(dāng)勞違法廣告、索尼數(shù)碼相機(jī)不合格、愛(ài)馬仕、范思哲等國(guó)際企業(yè)品牌服裝質(zhì)量不合格、東芝等筆記本電腦質(zhì)量不合格、進(jìn)口鞋質(zhì)量不合格、lv包標(biāo)識(shí)不合格等 另一方面，我國(guó)缺乏相關(guān)法律，政府部門(mén)監(jiān)管乏力，許多客戶(hù)要求維權(quán)，只能是“單兵作戰(zhàn)”，難以對(duì)洋企業(yè)品牌起到?jīng)_擊和制約作用。 結(jié)果，在面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，洋企品牌通常采取三種抵制、適當(dāng)應(yīng)對(duì)的態(tài)度，就像惠普在此次事件中所做的那樣，一次次觸及到了中國(guó)顧客的心理底線。

所以，要改變這種狀況，首先必須改變我們自己的態(tài)度。 不要太迷信洋企業(yè)品牌。 而且，不要遇到質(zhì)量問(wèn)題。 一定要維權(quán)到底，不能給洋企業(yè)品牌帶來(lái)好運(yùn)。 中國(guó)顧客應(yīng)該像這次“惠普門(mén)”的事情一樣，團(tuán)結(jié)起來(lái)，用集體的聲音形成輿論，強(qiáng)迫想要回避問(wèn)題的外國(guó)企業(yè)品牌采取應(yīng)對(duì)方法。 第二，政府機(jī)關(guān)和顧客權(quán)益機(jī)關(guān)也必須做些什么。 要加強(qiáng)公平對(duì)等的監(jiān)管，提高我們的維權(quán)力，就要特別加大懲罰力度。 正如中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)、信息發(fā)言人武高漢所說(shuō)，無(wú)論是洋企業(yè)品牌還是土企業(yè)品牌，只要是生產(chǎn)銷(xiāo)售假冒偽劣商品的經(jīng)營(yíng)者，都要讓祖母“從叔叔家賠到家里”。 最后，惠普希望重新考慮自己在中國(guó)市場(chǎng)的地位，但如果仍然不把中國(guó)顧客放在原位，將會(huì)斷絕后路。

(責(zé)任:胡可璐)